19 de octubre de 2023
El funcionario explica los alcances y objetivos de la Dirección que busca proteger a consumidoras y consumidores bonaerenses. Su experiencia con el cooperativismo.
«No somos personas sentadas en un escritorio tomando reclamos, sino que tenemos un compromiso con quienes reclaman», afirma Luciano Blanco, el abogado especializado en Derecho del Consumidor quien, con 46 años, preside la Dirección Provincial de Defensa de los Derechos de las y los Consumidores y Usuarios de la provincia de Buenos Aires.
Previo a este puesto, que ocupa desde el año 2019, cuando lo convocó Augusto Costa, ministro de Producción, Ciencia e Innovación Tecnológica de la provincia de Buenos Aires, trabajó en el Ministerio de Justicia de la Nación, en la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor y en el Banco Credicoop. «Comencé mi formación en el empleo público utilizando todas las herramientas que me brindó el banco y todas sus cooperativas. Esto, más mis estudios, hicieron que pueda llevar adelante esta nueva etapa en la que me encuentro a cargo de un equipo dentro de una Subsecretaría y de un Ministerio», subraya Blanco.
–¿Cuál es la tarea de la Defensoría: trabajan solo con reclamos o también realizan tareas preventivas?
–Ambas. Conformamos un equipo profesional y administrativo que, luego de una evaluación, le da tratamiento a los reclamos, que pueden ser individuales o colectivos. Pero también trabajamos de manera preventiva. Investigamos y realizamos acciones y actuaciones para que no haga falta llegar a la reclamación, sino advertir infracciones o violaciones a la ley de defensa del consumidor. En este sentido, realizamos un lindo trabajo junto al equipo de Dirección Provincial, ya que en la provincia de Buenos Aires nunca se habían realizado acciones preventivas en la materia.
–¿Y en qué consiste ese trabajo en concreto?
–Se analizan términos y condiciones de contratos de adhesión, ya sea de planes de ahorro, de aplicaciones de streaming o de empresas de medicina prepaga y los estudiamos para ver si las empresas cumplen con la normativa específica. Porque también sabemos que hay muchas cuestiones que se desconocen, entonces este tipo de acciones preventivas tienden a la difusión y formación de derechos para que se conozcan.
«Los primeros rubros son siempre los servicios de telecomunicaciones, que incluyen a telefonía móvil, servicio de internet y servicio de televisión por suscripción.»
Un caso muy emblemático en la gestión fue el que hicimos con Netflix donde, luego de analizar los términos y condiciones del contrato que aceptamos al adquirir el servicio –pero que muy pocas veces leemos–, detectamos que había aproximadamente cuatro cláusulas que iban en contra de la ley de defensa del consumidor, algunas muy paradigmáticas. Una, por ejemplo, prohibía que el usuario hiciese un reclamo o que iniciase acciones colectivas contra la empresa. Y, en caso de tener algún problema con la aplicación, la empresa se iba a regir por las leyes de Estados Unidos. Después de un procedimiento de algunos meses, el 5 de enero de este año Netflix cambió los términos y condiciones adaptándose a lo que la provincia de Buenos Aires indicó y modificándolo para todo el país. Un ejemplo de acción preventiva y Estado presente.
–¿Cuál es la situación de las empresas de delivery, hay muchos reclamos contra su servicio?
–Con respecto a las empresas Rappi y Pedidos Ya notamos que incluyeron un cobro, que se llama tarifa de servicio, que se informa cuando se está por hacer el último click para abonar, o sea cuando se llega al final de la contratación. En nuestra Dirección concluimos que es un costo empresario trasladado a las y los consumidores. Cuando utilizas estas plataformas, al querer adquirir el producto, hay un costo de envío al que se le suma la propina a la persona que hace entrega. A principios del año pasado incluyeron una tarifa de servicio que ellos alegan que es para mejorar la propia plataforma, pero nosotros consideramos que no es así, que es una cláusula abusiva que, además, se informa cuando se llega al final de una contratación. Nosotros, desde la provincia, lo que decimos, mantenemos y exigimos a la empresa es que retire esa tarifa de servicio, ese costo que cobra, pero todavía no concluyó el expediente. Básicamente les hicimos una actuación de oficio.
«Creamos las redes sociales del consumidor de la provincia de Buenos Aires para difundir los derechos de las y los consumidores, para que se conozcan.»
–¿Pueden establecer un ranking de empresas denunciadas?
–Por supuesto que tenemos un ranking de empresas más reclamadas. Los primeros rubros son siempre los servicios de telecomunicaciones, que incluyen a telefonía móvil, servicio de internet y servicio de televisión por suscripción. El segundo rubro son servicios bancarios y financieros, que incluye todo tipo de operatoria con bancos y/o financieras por distintos motivos. Esos son los dos rubros más denunciados de todo el universo de la reclamación. En esta materia, las empresas más reclamadas, el top 5, son el grupo Telecom, Telefónica, Mercado Libre y Telecentro, después el listado se continúa con las entidades bancarias, por lo menos en la provincia de Buenos Aires.
–¿Se observa una cuestión de clase en las denuncias? ¿Dónde se concentran los mayores reclamos, en las clases altas y medias o en las bajas?
–Los grupos sociales de reclamación son muy variados. Por ejemplo, hay mucho cuestionamiento hacia las empresas de turismo estudiantil y eso abarca a toda la sociedad bonaerense. Sin embargo, me interesa mencionar que dentro de lo que es la defensa del consumidor tenemos la denominación de consumidores hipervulnerables. Un consumidor o una consumidora hipervulnerable es quien tiene una vulnerabilidad agravada en esa relación de consumo. ¿Y porque una relación agravada? Porque de por sí, el consumidor ya es vulnerable ante la empresa, hay una desigualdad predeterminada porque no es igual la información que tiene la empresa que el consumidor. La Dirección Nacional sacó una resolución para consumidores hipervulnerables que, en la provincia de Buenos Aires, no solo adherimos, sino que además elaboramos un protocolo de actuación que resulta más acotado y tratado con mayor celeridad, cuando detectamos que el reclamo viene de un consumidor hipervulnerable. Así trabajamos con los 135 municipios. En esos 135 municipios hay 122 organismos de defensa al consumidor establecidos con quienes trabajamos de forma articulada, también cuando se trata de estas condiciones de hipervulnerabilidad. Estos protocolos de actuación nos permiten conocer los tipos de reclamación, sacar estadísticas y apuntar hacía donde uno debería enfocar las investigaciones.
–Además de trabajar sobre la reclamación y la prevención ¿realizan tareas de capacitación?
–Defensa al consumidor tiene dos ejes bien marcados, uno es la reclamación y las actuaciones de oficio, y otro es la educación de los consumidores. Desde que comenzamos la gestión nos propusimos recuperar el espacio del Instituto Provincial de la Administración Pública que es el lugar donde se brindan cursos y capacitación a todos los agentes municipales y provinciales. Desde que estamos en la gestión logramos tener más de 2.000 inscriptos, creamos las redes sociales del consumidor de la provincia de Buenos Aires para difundir los derechos de las y los consumidores, para que se conozcan, porque decimos que quien no conoce sus derechos, no los puede hacer valer. También utilizamos las redes sociales, que hoy tienen una llegada muy fuerte hacía un público específico. A través de ella damos a conocer todo lo que hacemos y brindamos difusión e información de derechos por esos medios. Pero, además, junto con la Dirección de Formación Docente Permanente de la Dirección General de Cultura y Educación de la provincia de Buenos Aires coordinamos y articulamos un curso de capacitación docente, porque nosotros consideramos que, para llegar a las escuelas, que mejor que sean los docentes quienes lleven a los estudiantes esta materia. La capacitación comenzó a principios de este año y en los dos primeros llamados se inscribieron 1.500 docentes de la provincia. Eso para nosotros son objetivos que quedan de la gestión.
«Las denuncias hacia las cooperativas son las que menos llegan y se solucionan antes de establecer el reclamo formal que es donde nosotros intervenimos.»
–Sobre los cortes de luz, ¿son muchos los reclamos contra Edesur y Edenor?
–Edesur y Edenor son empresas que tienen mucho reclamo y son muy sensibles porque, por un lado, hay un organismo de control que es el ENRE, y en la provincia de Buenos Aires, lo que está por fuera del Conurbano y La Plata tiene otras empresas que brindan el servicio y también es otro el organismo de control, OCEBA. Nosotros trabajamos en forma muy articulada con OCEBA, porque algunos reclamos no son solo de facturación, sino de pérdida o rotura de artefactos, entonces hay que ver donde se debe tramitar este procedimiento. Es un tema complejo la reclamación de servicios públicos.
–Antes mencionaste tu experiencia en el mundo cooperativo. ¿Cómo actúa el organismo con las cooperativas?
–Las denuncias hacia las cooperativas son las que menos llegan y se solucionan antes de establecer el reclamo formal que es donde nosotros intervenimos. Hay reclamos, pero no entran dentro del ranking anteriormente mencionado, algo que celebro.
